Guter Umgang mit negativen Bewertungen

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Beschreibung

Artikelbewertungen sind ein effektives Mittel, um neue Kunden für den Shop zu begeistern und vom Kauf zu überzeugen. So teilen Ihre Kunden nicht nur ihre Erlebnisse und Erfahrungen, sondern rühren gleichzeitig auch die Werbetrommel für Sie, um anderen Verbrauchern bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Neben der Vielzahl an positiven Erfahrungsberichten kann es vorkommen, dass ein Kunde nicht 100%ig zufrieden ist mit dem Produkt oder Ihren Leistungen. Was ist zu tun, wenn Sie negatives über Ihren Shop lesen?

Zeitnah reagieren
Grundsätzlich sollten negative Bewertungen so schnell wie möglich öffentlich beantwortet werden. Mit Ihrer Reaktion zeigen Sie dem Kunden, dass Sie ihn ernst nehmen und auf seine Kritik eingehen.

Sachlich & angemessen antworten
Vermeiden Sie eine persönliche, emotionale Stellungnahme und versuchen Sie das Problem auf sachlicher, professioneller Ebene zu klären. Auch wenn der Kunde unhöflich agiert hat, sollten Sie nicht im gleichen Tonfall antworten. Im Vordergrund sollte kein hitziger Machtkampf, sondern eine zufriedenstellende Lösung des Problems stehen.

Direkt Stellung beziehen
Ohne Umschweife sollten Sie direkt auf das Problem eingehen und sich für Ihren Fehler entschuldigen. Eine glaubwürdige Entschuldigung kann sehr viel bewirken – Sie halten Ihr gutes Image aufrecht und es kann vorkommen, dass der Kunde seine negative Bewertung zurücknimmt.

Mit Kritik arbeiten
Konstruktive Kritik hilft Ihnen und Ihren Mitarbeitern, Probleme und Schwachstellen im Unternehmen aufzudecken und zu berichtigen. So können Prozesse optimiert und Kundenwünsche besser erfüllt werden.

Häufige Gründe für negative Bewertungen

  • Verspätete Lieferung
  • Nach langem Warten Artikel doch nicht lieferbar
  • Lange Retourenabwicklung
  • Schlechte Beratung
  • Schlechte Verpackung
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